一、为什么需要体验度量？
老板说「体验很重要」，但发版前才想起做测试。没有度量指标的团队，往往陷入两种极端：
- 拍脑袋决策 — 「我觉得这个体验不好」
- 只关注转化率 — 「其他不重要」
二、三层指标体系
| 层级 | 指标类型 | 示例 |
|---|---|---|
| 行为层 | 用户做了什么 | 任务完成率、错误率、操作时长 |
| 态度层 | 用户怎么想的 | SUS、NPS、满意度评分 |
| 业务层 | 对业务的影响 | 留存、转化、客服工单 |
三、指标选择的原则
- 可测量 — 必须能量化，而不是「用户体验好」
- 可归因 — 设计改版必须能影响这个指标
- 可行动 — 指标异常时，知道下一步做什么
四、我们的实践
我们选择了 5 个核心指标：
- 任务完成率 — 核心任务能否完成
- 首次成功率 — 用户第一次使用能否成功
- 错误恢复时长 — 出错后多久能恢复正常
- SUS 评分 — 整体可用性感知
- 客服工单量 — 与体验相关的客诉
指标不在多，在于持续跟踪。
建议从 3 个指标开始，每两周看一次趋势。